Amazon jednak nie taki idealny (jak mówią i piszą)

amazon-logoBrzmi jak jakiś „suchar”, bo historia poniżej opisywana miała miejsce w październiku zeszłego roku. Niestety, mimo upływu czasu, „siedzi” ona we mnie cały czas. Gdy czytam na licznych blogach, serwisach technologicznych o wyjątkowej opiece pogwarancyjnej Amazon.com, poczucie zawodu daje znać o sobie. Ale może po kolei.

Po półtorarocznym okresie dzielnej i wytrwałej służby, mój Amazon Kindle 3 Keyboard padł w piękny październikowy dzień roku 2012. Nie stało się to nagle, agonia trwała tydzień. Najpierw czytnik się zawiesił czyli  wystąpił efekt „frozen screen”. Czytnik nie reagował na żadne polecenia, na ekranie niejako „klatka stop” zamrożona była ostatnia przeczytana przeze mnie strona. Dopiero ponowne uruchomienie i ładowanie systemu (paskiem postępu, drzewko ect.) spowodowało, że czytnik powrócił do życia. Myślałem, że to jednorazowy wyskok mojego kundelka. Niestety, sytuacje restartowe zaczęły przybierać coraz większą częstotliwość, by w końcu e-reader zamarzł na wieki…

Po zastosowaniu wszystkich możliwych reanimacji K3 znalezionych na Świecie Czytników, Amazon i You Tube, ograniczających się do trzymania przez krótszy lub dłuższy okres suwaka Power, poddałem się. W kilku miejscach przeczytałem, że istnieje możliwość pogwarancyjnego zakupu czytnika z 50% rabatem. Bardzo liczyłem na tą formę zakupu, bo odkąd zacząłem korzystać z K3, nie wyobrażam sobie czytania bez pomocy tego urządzenia. Ba! Nawet w myślach nie nazywam Kindle’a gadżetem jak to ma miejsce w przypadku tabletów czy smartfonów.

Zanim przejdę do meritum, muszę w tym miejscu nadmienić, że Kindle 3 Keyboard kupiłem oficjalnie na stronie Amazon.com przez swoje „polskie” konto w sklepie, płacąc za niego polską kartą kredytową. Czytnik był oczywiście w wersji International. Dla pełniejszego obrazu sytuacji dodam także, że poza zakupem Kindle w markecie Bezosa, jestem regularnym klientem jego sklepu. Do końca zeszłego roku regularnie, tzn. od chwili pojawienia się w Kindle Store, prenumerowałem „Gazetę Wyborczą”, „Politykę”, „Tygodnik   Powszechny” oraz dominikańskie „W drodze”. Miałem nadzieję, że pomoże to w uzyskaniu rabatu na nowy czytnik bezpośrednio z Amazon.

Mając dosyć krytyczny stosunek do swoich umiejętności w posługiwaniu się językiem angielskim, po dwóch dniach psychicznych przygotowań zasiadłem przed komputerem, by skorzystać z czatowego suportu Amazon.com. Rozmowa przebiegała idealnie, Indu, konsultant z Amazona, starał się być bardzo pomocny. Po chwili czatowania powiało grozą. Po wyjaśnieniu przeze mnie na czym polegała usterka mojego e-readera, stwierdził, że musi do mnie… zadzwonić!!! Po kilkuminutowej panice podałem Indu mój „mobajl namber”. Niestety, Konsultant się nie połączył, bo „ich system nie obsługuje tego typu numerów w Europie”. Podałem więc stacjonarny nr voip. Także bez efektu. Skype też nie wchodził w rachubę. Pozostało dzwonić do Seattle. Wykorzystałem niezawodny Freeconet i połączyłem się konsultantką, z którą po trzech próbach spellingu mojego nazwiska połączenie zostało przerwane.

Kolejny telefon, kolejne tłumaczenie, weryfikacje maila, kraju (Poland nie Holland!), adresu, dwukrotne przeliterowanie nazwiska po angielsku, które w moim przypadku nie jest takim małym miki, konsultacje pozasłuchawkowe pracownika Amazona z menago i… jest decyzja ! Kindle 4 Classic z reklamami (tzw. Specjal Offers) za jedyne 120$. Oczywiście ta promocyjna cena nie zawierała kosztów przesyłki czy podatków. Znając zasady wysyłki czytników SO, nie mogłem wyjść z szoku, że przedstawiono mi taką ofertę. Przez grzeczność nie wspomnę już o cenie readera…. Sytuacja tym ciekawsza, że nowi klienci płacili wtedy 79 dolarów. Zakończyłem rozmowę słowami, że się zastanowię….

Po kilku dniach postanowiłem zadzwonić z pomocą mojego serdecznego przyjaciela, który lengłydżem włada o wiele lepiej niż ja, a dodatkowo ma doświadczenie zawodowe w kontaktach z klientem na tzw. pierwszej linii, zwanej inaczej słuchawką. Znowu zaczęliśmy przedzierać się przez zasieki spellingów, maila i nazwiska. Po pozytywnej weryfikacji, konsultant, tym razem o swojsko brzmiącym imieniu Ernesto i długo trwających rozmowach z kimś z biura, przedstawił specjalną ofertę wymiany czytnika: za jedyne 50$ mogę nabyć Kindle Classic, wersję z reklamami. Oczywiście cena nie zawiera podatków i kosztów transportu ect. Na nieśmiałą uwagę, że jestem spoza USA, Ernesto zdziwiony odrzekł jedynie, że mogę wskazać w Stanach adres znajomego, na który Amazon wyśle czytnik. Niestety, nie mam takiej osoby – odpowiedziałem. W takim razie nic nie możemy Panu zaoferować, zakończył rozmowę Ernesto.

Nie będę ukrywał, czułem się zlekceważony. Wydawało mi się, że jako klient stale prenumerujący cztery tytuły prasowe i przynoszący w sumie prawie 19 $ miesięcznie Amazonowi, zasługuję na większą troskę. Zawiedziony wynikiem negocjacji zacząłem się zastanawiać nad zmianą platformy na Nooka. Szybko jednak odrzuciłem ten pomysł, bo poza tym nieszczęśliwym wypadkiem, uważam ekosystem Amazonu za wzorowy i dobrze mi się niego korzysta. Moją  zemstą na firmie Jeffa Bezosa był zakup nowego czytnika, już bez pośrednictwa Amazon.com , ale przez Allegro. Cena była atrakcyjniejsza, a funkcjonalność identyczna jak tego z USA. Poza tym, przestałem prenumerować „Politykę” (ze względu na pojawienie się „Polityki Cyfrowej”, a w niej formatu .mobi) oraz „W drodze” (merytorycznie wygrał po prostu „Tygodnik Powszechny”).

Chciałbym napisać kilka słów na temat samej jakości obsługi. Moje doświadczenia osobiste z Amazonem każą wątpić w jej rewelacyjność i wyjątkowość. Czytając relacje innych użytkowników myślałem, że zakup nowego czytnika z 50% rabatem będzie formalnością. Okazało się jednak, że kryteria preferencyjnych warunków sprzedaży nie są jasne.

Mam też kilka refleksji ogólnohandlowych. Niemile zaskoczyła mnie słaba identyfikacja klienta przez sklep. Ernesto był szczerze zdziwiony tym, że nie mieszkam na terenie Stanów Zjednoczonych. Rozumiem komunikację mailową czy czat. Po co jeszcze weryfikacja głosowa i konieczność rozmowy telefonicznej?  Może to sposób na zniechęcenie do interwencji reklamacyjnych klientów?

W porównaniu z procedurami Amazon, obsługa polskich esklepów nie ma się czego wstydzić. W 90 % przypadków wystarczy kontakt mailowy lub przez formularz, z którego korzystamy po zalogowaniu do systemu. Dla sedna sprawy kontakt telefoniczny z Seattle był zupełnie niepotrzebny i poza nauką spellingu własnego nazwiska nie wniósł nic, co by pomogło rozwiązać sprawę. Polska obsługa klienta, przynajmniej w dużych sklepach internetowych, naprawdę nie powinna wstydzić się swych procedur. Jedyna przewaga Amazon.com nad konkurencją, to szybka wysyłka nowego sprzętu do klienta, przed dostarczeniem reklamowanego egzemplarza do siedziby firmy. Mnie niestety tego etapu nie udało się zaliczyć. Muszę wierzyć na słowo, że tak jest.

  • Cyfranek

    Rozumiem Twe rozczarowanie. Na szczęście mój K3 sprawnie działa. Trudno jednak porównywać. Do którego polskiego sklepu byś napisał na przykład taki list: „Spalił mi się telewizor/telefon/tablet, który u was kupiłem. Pół roku temu minęła gwarancja. Możecie mi sprzedać nowszą wersję za 1/2 ceny?”…
    Ja właśnie czekam trzeci tydzień na zwrot kasy z Merlina. Nie przyznali mi rabatu, który sami obiecywali. Kupowałem u nich chyba od ponad 10 lat, a by uznali ów rabat wysmarowałem z 10 listów. O czym tu gadać 🙁

  • Nie uważam że Amazon jest mi cokolwiek winny. Po prostu chciałem opisać swoje doświadczenie z marketem Bezosa, które jest diametralnie różne od „świadectw” prezentowanych na różnorakich blogach, czy forach tematycznych.
    Gdybym nie znalazł takich informacji, na pewno bym nie starał się o rabat pogwarancyjny. Rozumiem, że rzeczy się psują.
    Oczywiście zdziwiła mnie też jakość obsługi klienta Amazona, tak wychwalana, która znacząco różni się od polskich sklepów.
    Niech Twój K3 działa jak najdłużej, bo classic to jednak nie ta klasa, co stary dobry Keyboard 😉

  • Weź może jednak pod uwagę swoją nieznajomość angielskiego i osobniczego pecha…
    My też wychwalamy Amazona (na naszym blogu), nie tracąc z oczu wad jego systemu gwarancyjnego, np. konieczności posiadania na karcie równowartości wartości towaru w momencie realizacji reklamacji, ale w takiej sytuacji, jak opisana, kończy się rozmowę z szeregowym pracownikiem i prosi się o przełączenie czatu do supervisora (bez języka nie da rady), bo Amazonowi zdarzają się na frontlajnie słabi pracownicy, albo przemęczeni, albo źli (przynajmniej raz pracownik pomylił mnie z kimś inym, z kim prowadził czat jednocześnie i ten ktoś tam porządnie pyskował).
    W podobnej do Twojej sytuacji Amazon przyznał mi $20 na telefon do USA, $5 na przeprosiny za konieczność dzwonienia, $20 od supervisora za błędną obsługę piętro niżej, a Kindle został po gwarancji wymieniony na nowy model za darmo (1. propozycją sklepu było to odkupienie za pół ceny), z darmową przesyłką i gwarancją typową w takiej sytuacji dla Amazona, czyli 3 miesiące. Bez krzyków, gróźb, błagań i łaski, której na każdym kroku doświadcza się u nas.
    Czyli można, ale trzeba się liczyć z ograniczeniami takich zakupów, inny język, inne przepisy, inne wyobrażenia z powodu różnic globalnych. Wtedy Amazon jest idealnym partnerem, w przeciwnym razie, lepiej zostać na własnym podwórku.

    • Przyznaję się z ubolewaniem do mojej nieznajomości angielskiego i prawdopodobnych „szumów komunikacyjnych” z tego powodu między mną a pracownikiem BOK Amazon.
      Opisałeś swoją rozmowę, co oraz w jaki sposób uzyskałeś. Pytanie: czy odwoływanie się do „wyższej instancji” uważasz za szczyt standardów i wyjątkowość obsługi? Wydaje mi się że tego typu problemy (przy dobrej znajomości angielskiego) powinny być rozwiązywane przez szeregowego pracownika BOK

      • Pewnie, że powinny, ale… Na poziomie czatu obydwie strony nie znają natywnie języka angielskiego, nie trzeba więc być filozofem, by spodziewać się problemów komunikacyjnych, zatem przejście na poziom supervisora sprawia, że przynajmniej jedna strona rozmowy zna język. Mnie to pasuje, bo jest rozsądne.

        Poza tym, raz, gdy kompletnie nie mogliśmy się dogadać, Amazon znalazł w swoich zasobach kadrowych Polkę w Irlandii, która oddzwoniła do mnie i z nią sobie wszystko wyjaśniliśmy. Wiem, że w drodze wyjątku, ale jednak, a teraz, czy obcokrajowcy mogą liczyć na taki poziom obsługi u nas?